ارائه روش شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه های راف

افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راه کارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه می باشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش نامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفه هایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفه ها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیاز های جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکار های مناسب جهت بهبود آن ها و مدل توسعه عملکرد کیفیت به منظور ارائه و اولویت بندی راه کار های مناسب جهت بهبود نیاز های شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، ب منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری داده ها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف به کار گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از ابزار یاد شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات می باشد. نتایج مدل کانو نشان می دهد 9 مؤلفه در دسته نیاز های جذاب قرار می گیرند. همچنین به منظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، با استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویت بندی شد